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Quando se fala em aplicar inteligência artificial nas empresas para acelerar resultados, ainda existe dificuldade por parte dos gestores de negócio em entender de forma mais clara e abrangente todas as aplicabilidades dessa tecnologia e como ela pode ser utilizada diretamente em tarefas do dia a dia para alavancar os resultados.
Já abordamos por aqui os benefícios do pair programming com inteligência artificial e como funciona a orquestração de human workflow com Camunda.
Hoje, iremos abordar um pouco sobre como inteligência artificial e experiência do cliente estão relacionadas, e como as ferramentas de IA impactam positivamente nas organizações, principalmente em customer experience (CX).
Competitividade e investimento em inovação
Empresas que desejam se manter competitivas precisam investir em ferramentas tecnológicas e criar um plano de negócios sólido. Um pilar importante nessa missão é criar experiências incríveis para o cliente, construindo relacionamentos, conquistando confiança e promovendo a fidelidade à marca.
Porém, algumas empresas ainda não perceberam o potencial das IAs nessa árdua batalha. Afinal, inteligência artificial e experiência do cliente se relacionam diretamente quando utilizamos as ferramentas certas para nos ajudar a personalizar experiências e analisar dados para aprimorar nossa relação com clientes e usuários de forma geral.
O Gartner Group chegou a divulgar um relatório apontando que quase 40% de mais de 2.500 líderes executivos definiram a experiência do cliente como o foco primário mais comum dos investimentos em inteligência artificial¹.
Organizações dos mais variados setores podem se beneficiar disso. Empresas que atuam no comércio eletrônico (e-commerce), por exemplo, podem melhorar significativamente a customer experience ao se concentrarem em áreas importantes como personalização, criação de conteúdo e análise, todas apoiadas por ferramentas variadas de inteligência artificial (em alguns casos, plataformas gratuitas!).
Inteligência artificial e experiência do cliente – customizando relações com usuários em plataformas de compra
Uma das maneiras de criar uma experiência positiva com clientes é personalizar as compras deles. Ou seja: um processo de adaptar as experiências de compra às preferências individuais de cada consumidor, considerando suas necessidades e comportamentos.
Ferramentas e algoritmos de inteligência artificial podem analisar dados de diversas fontes, incluindo compras passadas e atividade de navegação, interações em mídias sociais e informações demográficas, para identificar padrões e prever preferências do comprador.
Personalização com IAs para impactar clientes
- Recomendações personalizadas: podem ser exibidas em momentos críticos da jornada do cliente, como quando o usuário está prestes a finalizar a compra. Por exemplo, uma mensagem de “Ei! Você esqueceu?” apresentada antes da conclusão do pedido, caso o usuário saia da página antes de finalizar a aquisição.
- Assistentes virtuais: ajudam os compradores online respondendo perguntas, auxiliando em pedidos, rastreando pacotes e personalizando a experiência de compra, impulsionando as vendas e lucros.
- Conteúdo dinâmico: lojas virtuais podem entregar conteúdo exclusivo para cada segmento de clientes, o que aumenta a assertividade em relação à necessidade de compra de cada perfil.
- Páginas de destino personalizadas: a customização acontece com base em seu relacionamento anterior com o site e seus hábitos de compra. Por exemplo: uma loja de roupas poderia oferecer um desconto para visitantes de primeira viagem ou mostrar as novidades de um tipo de item relacionado.
- Descrições de produtos personalizadas: podem ser adaptadas para refletir as preferências e hábitos do comprador. Isso incentiva os clientes a se sentirem compreendidos, contribuindo para fidelidade e estimulando compras adicionais.
- Itens recentemente visualizados: exibe produtos que a pessoa olhou em visitas anteriores, sendo útil quando os compradores retornam ao site regularmente, permitindo que retomem facilmente de onde pararam na última sessão.
- Itens “semelhantes a”: Para compradores que gostam de comparar itens semelhantes, a função “semelhantes a” é útil. Por exemplo: uma loja camisetas pode exibir produtos com estampas e estilos parecidos com aqueles que o comprador já adquiriu.
Utilizando análise de dados para aumentar a eficiência e o sucesso
Outra maneira em que inteligência artificial e experiência do cliente se relacionam de forma positiva é por meio da análise de dados. Esse processo pode oferecer informações valiosas, como por exemplo a comparação de preços feita através de ferramentas de inteligência artificial, que ajudam a uma precificação assertiva, visando otimizar receitas e lucros, competir com empresas rivais e criar relacionamentos sólidos com clientes.
A IA pode assumir essa pesquisa e ajudar as operações de e-commerce a otimizar os preços. Ela também pode alterar os preços em todo o site, se necessário, e ajudar a criar precificação dinâmica.
Reconhecimento de voz: inteligência artificial na interação com clientes
Podemos utilizar ferramentas de IA para desenvolver e implementar chatbots, assistentes virtuais mais complexos e outras ferramentas de apoio que atuam na interação com usuários através da funcionalidade de reconhecimento de voz e processamento de linguagem neural.
Assim, é possível que as empresas atendam os clientes com mais agilidade, diversidade, eficiência e abrangência, fornecendo respostas imediatas a perguntas simples, tornando o atendimento ao consumidor muito mais preciso e eficaz.
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