Tendências de 2022: experiência do cliente, design e inovação

Como prever tendências em um mundo totalmente volátil? Fazer a leitura do presente e atuar com inovação, são necessidades fundamentais, porém poucas empresas praticam isso no seu dia a dia.

A necessidade de oferecer uma solução completa e inovadora para o usuário vai além do fornecimento do produto. É preciso estar alinhado com os valores da sua persona e compreender a jornada complexa de cada uma delas. Mais do que definir estratégias, as tendências falam sobre os caminhos que vamos construir efetivamente, indo muito além de uma moda ou direcionamento coletivo.

Aqui vamos te ajudar a entender os principais direcionamentos para o presente e futuro. Lembrando que não estamos falando sobre aderir todas as metodologias, e sim definir caminhos que estejam alinhados com os seus valores e também com os das pessoas que você deseja se conectar.

Todo produto faz parte de um serviço

O produto sozinho não se sustenta. Os novos hábitos e formas de consumo estabeleceram mudanças importantes entre empresas e clientes.

Quais são os critérios utilizados para desenvolver os seus produtos? Atualmente, o valor percebido pelos usuários vai muito além de um simples item. A percepção, emoção e pensamento de cada cliente estão envolvidos no processo de decisão de compra, desta forma, é indispensável ter um customer experience de qualidade. A preocupação em desenvolver uma experiência satisfatória é o que irá de fato construir uma conexão com usuários promotores do seu produto ou serviço.

A melhor forma de integrar serviço e produto se dá através do design de serviços, por exemplo, na NTConsult, prestamos serviços na área da tecnologia e com o apoio da Titanium implementamos o design de serviços. Aplicando os métodos desta é possível obter uma visão sistêmica, fazendo com que todos os produtos da sua empresa interajam uns com os outros e façam parte de um ecossistema. A conexão com a complexidade da vida do usuário é outro fator fundamental que também é feito com o design de serviços.

Alguns dos principais benefícios de adotar o design de serviços:

• Melhoria contínua dos processos;
• Mapeamento das informações;
• Mapeamento da jornada do usuário e colaborador;
• Implementação de visão sistêmica.

Estes são apenas alguns dos pontos positivos na implementação de um design focado em pessoas, para obter um design de negócios customizado no modelo da sua empresa entre em contato conosco!

Dados alimentando a inovação

A complexidade dos usuários e contextos exigem que achismos sejam mitigados.

Os dados são o início de tudo. Garantir uma coleta e compreensão das informações qualitativas sobre as pessoas que integram o seu público (emoções, geografia, desejos, etc.) são fundamentais para orientar as futuras decisões do seu negócio.

Todo tipo de informação é necessário, por isso, fazer um mapeamento de todas as fontes de dados da sua organização e ser transparente sobre como estes dados são coletados é vital para transmitir segurança e fidelidade ao usuário. É importante nunca esquecer dos insights, pessoas que atuam em diversos pontos da empresa podem conter informações valiosas. Esse tipo de investigação conhecido como Small DATA, possibilita ainda mais a moldagem de um produto ou serviço e até mesmo a construção de um novo caminho. A aplicação destes pontos irá tornar o seu serviço relevante para a jornada do cliente.

Valor da experiência do colaborador

Desenhar modelos de experiências para pessoas da sua empresa é tão importante quanto ter uma boa base de produtos. Estar atento a assuntos como: diversidade e inclusão, sustentabilidade e saúde mental impactam diretamente no momento em que os consumidores decidem aderir o seu produto ou serviço. Para que isso tenha eficiência, comece a praticar o design organizacional (que também é um pilar da Cultura de Design). Seguem abaixo algumas dicas que você já pode adotar:

• Estimular a projeção, teste e implementação de processos e práticas que contribuam para obter melhor performance em tarefas do dia a dia;
• Comunicação transparente com o público interno, tanto sobre a companhia quanto clientes;
• Monitorar a experiência da jornada das pessoas dentro da sua organização;¹
• Estar atendo nas métricas ESG (Environmental, Social and corporate Governance – Ambiental, Social e Governança Corporativa).

Orquestrando com excelência: DesignOPS

Empresas que não estão caminhando no futuro, pensando em otimização de dados e serviços através da tecnologia, já estão atrasadas!

Um grande desafio para a área de inovação e produto é como interligar todos os tópicos anteriores de forma consistente, estratégica e principalmente escalável. Na NTConsult, a Titanium desenha, cria e testa diversos cenários para que todos os times sejam cada vez mais eficientes. Ter uma equipe de DesignOPS responsável por otimizar e padronizar ferramentas, processos e habilidades capazes de dimensionar a entrega de um produto ou serviço é essencial.

Além dos objetivos do Design Ops, ter um Research Ops é uma peça chave para uma centralização de informações e insigths, isso é utilizado para captar aprendizados constantes e garantir a sincronia com as pessoas, atividades e estratégias, gerando um sistema organizacional cada vez mais harmônico e otimizado.

Bons negócios são centrados nas pessoas

De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review em 2018, “apenas 14% dos líderes de marketing diziam que ‘customer centricity’ era uma marca de suas empresas, só que apenas 11% dos seus clientes concordam com eles.”²

Uma das principais dificuldades das companhias nos dias de hoje é segmentar e traçar o perfil dos clientes, seja por falta de mecanismos internos, falhas na comunicação ou até mesmo carência de experiência. Mas como aderir um processo centrado nas pessoas e ainda assim agregar valor no meu negócio? A resposta está em aplicar os fundamentos da cultura do design. Empresas que investem em design crescem 2x mais que seus pares, segundo estudo da consultoria de negócios McKinsey (2018)³. Utilizar esta ferramenta como um dos principais combustíveis para empregar uma visão sistêmica entre os contextos e pessoas irá garantir o sucesso do seu business.

Outra barreira comum no mundo do empreendedorismo é manter o foco do produto orientado pelo setor de vendas e o cliente no setor de marketing. Para uma empresa efetivar um negócio centrado nas pessoas, todos os setores necessitam ter uma cultura alinhada e objetivos claros. Sendo um dos pilares do design estratégico, a comunicação transparente dentro da organização possui diversos fatores positivos como insights valiosos e compreensão dos processos internos.

Para a NTConsult e Titanium, o termo “futuros” no plural, representa as diferentes formas de desenhar o novo presente. Utilizamos o design para resolver os problemas do seu negócio e construímos soluções digitais para os seus desafios em tecnologia. Dessa forma, somos capazes de fornecer vantagens competitivas e estratégicas para um mercado em constante transformação. Entre em contato com a gente e vamos construir novos futuros!

Para outros conteúdos semelhantes a este, vinculamos abaixo três de nossas postagens mais recentes:

• Geração de valor com o design estratégico
• Falta de profissionais de software – Como superar a dificuldade em contratar talentos de tecnologia para seus produtos
• 3 Benefícios de ter um Parceiro na Transformação Digital da sua Empresa

Autor: Guilherme Peterson

Sobre: profissional da área de Jornalismo, Mídias Sociais e Marketing, atualmente focado em análise de mercado.

Editor: Philippe Alencar

Sobre: redator e analista de posicionamento de mercado, graduado em Administração com especialização em Marketing e Governança de TI, atuando há 10 anos no mercado de soluções digitais.