Inglês
Espanhol
Você recebe uma cobrança duplicada de uma empresa da qual já é cliente há algum tempo. Normal, essas coisas acontecem. Então você pega o celular e pensa: “bom, vou entrar no app e resolver isso”, porém, infelizmente, o aplicativo não tem nenhuma opção quanto a cobranças duplicadas. A última alternativa é ligar para o SAC, mas depois de 10 minutos teclando números para que o sistema finalmente permita que você fale com um atendente, a pessoa responde: “não podemos resolver esse problema por app ou telefone, você terá que vir à nossa agência”.
Você continuaria sendo cliente? Talvez, mas a experiência foi prejudicada e a relação com a empresa gerou stress para o usuário (ou seja, você) – coisas desse tipo fazem com que organizações percam consumidores e acabem com sua receita reduzida.
O lado bom é que esse desafio tem solução: estratégia omnichannel. Ainda neste artigo você verá como a união de tecnologias de ponta, aplicadas por especialistas do mercado tech e unidas à experiência omnichannel alcançam ótimos resultados, como o aumento de 90% de assertividade de vendas (falaremos deste case).
Como soluções omnichannel impactam nos negócios
Clientes satisfeitos permanecem, compram mais e se tornam promotores da sua marca, atraindo novos clientes. Implementar uma estratégia omnichannel significa integrar todos os canais de comunicação da empresa para propiciar uma experiência de usuário excelente, em que todos os serviços estão disponíveis, com a mesma eficiência, em todos os pontos de contato. Isso resolveria o problema descrito no começo deste artigo. E é essa experiência omnichannel que tem ajudado muitas empresas, dos mais variados mercados, a garantirem altos índices de retenção de clientes, além de conquistar novos, gerando vantagens como aumento de receita e de lucratividade.
Um dos maiores objetivos de soluções omnichannel é evitar problemas na jornada de compra do cliente. Por exemplo: um atendimento através de chatbot que transfira o usuário para um atendente online sem que o cliente precise repetir as informações já fornecidas. Em resumo: todos os dados devem transitar entre todos os canais, tornando a experiência do usuário algo agradável, ágil e assertivo.
Vantagens de oferecer uma experiência omnichannel ao cliente
Já há alguns anos, empresas que não adotaram uma estratégia omnichannel – ou seja: sem um atendimento uniforme e integrado –, dificilmente retêm seus clientes.
De acordo com um estudo do Google¹, consumidores imersos em experiência omnichannel possuem um LTV (lifetime value) 30% maior que clientes de organizações que oferecem apenas single channel. Isso significa que integrar experiências é vital para o perfil do consumidor moderno.
De forma geral, soluções omnichannel também entregam diversos outros benefícios, tais como:
- Aumento na eficiência do atendimento;
- Melhorias na gestão do negócio;
- Maior visibilidade para o negócio;
- Aumento do potencial de vendas (veremos um exemplo disso no case abaixo);
- Considerável aumento da satisfação dos clientes, levando à fidelização;
- Melhorias no mapeamento do cliente e de seu comportamento em cada etapa do funil, através de relatórios detalhados.
CASE: 90% de aumento de assertividade de vendas – cultura data-driven com soluções omnichannel em empresa do setor de seguros e previdência
Na NTConsult, contamos com diversos cases de soluções omnichannel implementados em empresas dos mais variados mercados. Com tecnologia de ponta, nossas equipes de tech experts garantem a implementação do projeto desde o começo, incluindo até mesmo a parte de mapeamento dos processos – uma etapa vital e estratégica. Ao mapearmos, redesenharmos e organizarmos todos os processos de negócio, podemos orquestrá-los e automatizá-los com modernas ferramentas BPM (Business Process Management), tais como Camunda e muitas outras plataformas com as quais trabalhamos.
Neste case em específico, em um serviço para uma empresa referência do setor de seguros e previdência, implementamos uma cultura de gestão de dados para aplicar toda a estratégia omnichannel (clique aqui para entender como soluções omnichannel estão impulsionando o setor de seguros e previdência). Inclusive falamos sobre isso em um dos maiores eventos do setor de seguros e previdência do Brasil, sobre Inovação e Criação de Valor promovido pela Abrapp² (Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar) em junho de 2022, no qual palestramos sobre a importância de centralizar a análise dos dados em uma única plataforma e como as empresas estão alcançando vantagens competitivas com isso. Somando nossa solução omnichannel a um trabalho intenso de machine learning, conseguimos resultados expressivos:
- Identificamos os perfis de clientes com maior probabilidade de adesão, com base em características de comportamento disponíveis nos nossos dados (dados estes que só estavam disponíveis devido a solução de omnichannel ter sido implementada). Dessa forma, é possível ofertar o produto ideal para aquele cliente que precisa exatamente desse produto, no timing certo;
- Com base em cerca de 100 mil registros (também oriundos de estratégia omnichannel), construímos um modelo de machine learning capaz de prever com assertividade superior a 90% a propensão de participantes à contratação de seguros de um nicho específico do mercado que é estratégico para o nosso cliente, gerando aumento considerável de novos clientes e, consequentemente, receita;
- Avaliando uma base com cerca de 4 milhões de registros (mais uma vez, fruto de uma base centralizada de dados devido à solução omnichannel), estamos trabalhando em um modelo capaz de identificar participantes com alta probabilidade de tornarem-se inadimplentes. Assim, podemos agir previamente a fim de evitar que esse cenário se concretize.
Agora que você já aprendeu mais sobre a importância do omnichannel, não deixe de nos contatar caso você se identifique com algum ponto deste artigo e tem interesse em levar os benefícios do omnichannel para a sua empresa. Basta enviar uma mensagem no rápido formulário ao final desta página e logo retornaremos o seu contato.
Se você curtiu o conteúdo, talvez também se interesse por algum dos nossos posts relacionados aqui em nossos insights.
Como aplicar tecnologia para acelerar resultados no setor de seguros
Falta de profissionais de software – como resolver
5 principais desafios em projetos de outsourcing de TI e como superá-los
Como gerar valor através de design estratégico
Já fica a dica também para conhecer mais sobre nós:
Nossos Modelos de Engajamento de Entrega de Profissionais
Nossos Serviços em Desenvolvimento de Software
Nossos Serviços em Automação de Processos
Autor: Philippe Alencar
Sobre: redator e analista de inteligência de mercado, graduado em Administração com especializações em Marketing e Governança de TI, atuando há 10 anos na área de soluções digitais.
Referência 1: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/how-digital-connects-shoppers-to-local-stores/
Referência 2: https://blog.abrapp.org.br/blog/inovacao-e-criacao-de-valor-e-preciso-centralizar-a-analise-dos-dados-em-uma-unica-ferramenta/
